Estrategias de Comunicación para el Cambio

"Recuerde que comunicarse no es solo transferir información a otra persona. Es un medio de contacto con el otro, donde se transmiten ideas, datos, reflexiones, opiniones y valores."

La comunicación es el proceso interpretativo a través del cual los individuos en sus relaciones, grupos, organizaciones y sociedades, responden y crean mensajes que les permite adaptarse a su entorno y a las personas que los rodean, cumpliendo finalidades diferentes en cada caso.

La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio.

El teórico norteamericano Howard Gardner es el creador de la Teoría de las Inteligencias Múltiples. Según Gardner, la inteligencia es la capacidad que todas las personas poseemos para resolver problemas o para elaborar productos valiosos para una o mas culturas. Sin negar su componente orgánico, al definir la inteligencia como una capacidad, la concibe como susceptible de desarrollar mediante el contacto con nuestro entorno.

Este autor sostiene que los seres humanos tienen diferentes potenciales de conocimiento, lo que se manifiesta, entre otras cosas, en diferentes estilos para aprender.

La capacidad para resolver problemas permite abordar una situación en la cual se persigue un objetivo, así como determinar el camino adecuado que conduce a dicho objetivo.

Al tener que enfrentarnos con problemas de diferentes naturaleza, las personas contamos con distintas inteligencias. Dos de ellas se encuentran íntimamente relacionadas con el proceso de comunicación:

La inteligencia Intrapersonal y la inteligencia Interpersonal.

La Inteligencia Intrapersonal es una capacidad por la cual se toma conciencia de si mismo mediante el conocimiento de los propios deseos, pensamientos, fortalezas y debilidades. Supone la capacidad de acceder a la propia vida emocional y conocer emociones, sentimientos y estilos propios para actuar.

La Inteligencia Interpersonal es la capacidad que nos permite relacionarnos con las otras personas; poder entender sus puntos de vista, conservando el propio marco de realidad. Permite interactuar con los demás, comprendiendo que factores los motivan, como sienten y que necesitan.

Destacamos que, en el contexto de las relaciones interpersonales, se dimensiona el papel de la comunicación no verbal. Es el tipo de comunicación que acompaña y en ocasiones suplanta al comportamiento verbal, es el conocido como comportamiento no verbal.

La línea divisoria entre lo verbal y lo no verbal no es rígida  ambos tipos de comportamientos se combinan y actúan en conjunto. El componente no verbal, en ocasiones puede enfatizar el mensaje verbal y en otras invalidarlo. Por ello es necesario estar advertido sobre sus posibles efectos, con la finalidad de direccionar nuestro comportamiento hacia la consecución de los fines comunicativos.

Algunos concejos útiles para una comunicación verbal efectiva:

1. Saludar con calidez.
2. Ser claro, preciso y conciso.
3. Ser natural.
4. Ser eficaz.
5. Concentrarse en la interacción.
6. Pensar antes de hablar.
7. Informar en términos descriptivos, evitando realizar juicios de valor.
8. Establecer un vínculo agradable.
9. Saber concluir.

La comunicación no verbal incluye, entre sus formas mas relevantes:

• La apariencia (rasgos físicos, vestimenta, adornos corporales).
• El modo de hablar.
• El movimiento al comunicarnos (gestos, posturas, miradas, expresiones faciales, contactos corporales).

Si sumamos a la inteligencia interpersonal habilidades de comunicacion eficaz como por ejemplo, escoger una modalidad adecuada de transmisión de un mensaje habiendo evaluado diferentes posibilidades según el interlocutor, establecer una síntesis coherente entre los aspectos verbles y no verbales de la comunicación, comunicar en términos descriptivos evitando realizar juicios de valor, incrementamos en grado sumo las probabilidades de alcanzar los objetivos organizacionales planteados.

Investigaciones realizadas por el psicólogo Albert Mehrabian (profesor emérito en UCLA) demuestran que en la comunicacion: 

• El 55% del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos.
• El 38% llega mediante el tono de voz.
• Sólo el 7%, a través del contenido y el significado de las palabras.

 
La empatía es una habilidad básica del proceso de comunicación ya que promueve el desarrollo de las relaciones interpersonales, favoreciendo el acercamiento entre las personas.

La empatía es el fenomeno que permite la identificación mental y afectiva de una persona con el estado de ánimo de otra. Permite predecir el ánimo y los sentimientos del interlocutor, realizando el ejercicio de "ponerse en su lugar".

Esta habilidad de inferir los pensamientos y sentimientos de otros, genera sentimientos de simpatía y comprensión. Se la vincula a la inteligencia interpersonal por ser la capacidad cognitiva de sentir, en un contexto compartido, lo que un individuo diferente puede percibir.

La empatía es el rasgo característico de las relaciones interpersonales exitosas. representa nuestra conciencia social.

Cambio y Aprendizaje

Robert Blake psicólogo especializado en el estudio del desarrollo de las organizaciones, concibe el aprendizaje como:

"Un cambio adaptativo que se expresa a través de una conducta de la persona, la cual tiende a perdurar y que se produce en su interacción equilibrada con el medio tanto físico como social".

Ya vemos que aprendizaje y cambio son elementos intrínsecamente vinculados.

El aprendizaje debe conducirnos a gestionar, anticipándonos al cambio en lugar de abordarlo cuando llega la crisis. Pero, para ello, necesitamos identificar a tiempo los cambios que sobrevienen en nuestro entorno.

Como ya contáramos antes, el futuro ya no es un panorama predecible en función de los acontecimientos pasados, ni siquiera de los presentes.
Por eso, hoy "prepararse para el cambio" tiene una connotación cualitativamente distinta a la que pudo haber tenido en otra época.

Cuando las tareas que describen un puesto de trabajo se hallan sujetas al avance tecnológico y a los adelantos del conocimiento tan intensamente como en la actualidad, la única forma de disponerse para los desafíos próximos parece ser el desarrollo de herramientas que garanticen el aprendizaje continuo.

En este contexto la capacitación aparece como la mejor opción y como una oportunidad de cambio y actualización laborales. Esa actualización profesional puede definir la diferencia entre la eficacia y la eficiencia. El mayor aprovechamiento de los recursos con los que contamos y la optimización del tiempo son competencias que condicionan nuestro desempeño laboral.

Pichón Riviere por su parte, desde la Psicología Social, concibe al aprendizaje como una apropiación instrumental de la realidad, para transformarla y a la vez, ser transformado en ese proceso. Apropiarse instrumentalmente significa hacer propio algo aprendido para, posteriormente, poder utilizarlo aplicándolo en una relación transformadora.
Este proceso implica la modificación de viejas estructuras por otras que contengan una nueva lectura y nuevas formas de actuar sobre el entorno. en suma, la visión pichoniana supone que el hombre es un sujeto eminentemente activo, protagonista de sus aprendizajes y de su realidad.

Ahora bien, frente a estas exigencias de adaptación es que emergen dos miedos básicos:

1- Temor a la pérdida de los vínculos anteriores.

2- Temor al ataque de la nueva situación, en la que el sujeto no se siente aún instrumentado.


Para Pichón Riviere, el hombre se da en una situación, el aquí y ahora, como relación modificadora y modificante. esta concepción plantea el acceso al conocimiento como un procesos en el que se atraviesan tres momentos:


Momento Sensible
Constituye la primera instancia, en la que se perciben los aspectos exteriores del objeto de conocimiento.

Momento Lógico

Constituye el momento en que se conocen los aspectos o leyes internas del objeto, produciéndose un pasaje de lo externo a la comprensión de las leyes internas. Se produce entonces un cambio cualitativo respecto del primer momento.

Momento Práctico

Momento relacionado con la operatividad, ya que a partir de procesos de descubrimiento e integración, el conocimiento aprendido se aplica activamente en la realidad que lo rodea.

Estos momentos actúan en toda situación de aprendizaje de manera dialéctica, en donde la historia y el presente ocupan un papel relevante; y siempre en el marco de las relaciones sociales que el sujeto va configurando, la que lo llevarán a elaborar su representación del mundo.

Ante cada contacto con el objeto de conocimiento, ante cada exigencia adaptativa, hemos ido elaborando, afianzando o modificando un modelo, una actitud de encuentro con el objeto, un estilo de aprendizaje que se constituye como nuestra modalidad de relación con la realidad, con nosotros mismos y con los otros.

Fases de un Proceso de Cambio

Para la Psicología Social y su máximo representante argentino, Enrique Pichón Riviere,   todo cambio supone una relación de conocimientos. Desde su teoría, las personas atravesamos diferentes etapas ante u nuevo objeto de conocimiento: confusional, dilématica y pragmática.

Confusional
Los limites del objeto no pueden ser reconocidos. Acercarse produce incertidumbre y temor por lo que todavía no se conoce. Es en esta etapa en la que se activa el fenómeno de de resistencia al cambio; sobre el que profundizaremos en una unidad posterior.

Dilemática
La situación de aprendizaje es percibida como un dilema por el sujeto, apareciendo emociones encontradas y opuestas ("se/ no se"; "no acepto el cambio / lo acepto"). En esta etapa aparecen también los llamados miedos básicos (a la perdida y al ataque).

Programática
Se logra la integración y síntesis de los pares contradictorios, arribando al aprendizaje que supera el estado anterior; ya que se accede a un nuevo conocimiento.

Cabe resaltar que si bien este autor concibió su teoría para el estudio de funcionamiento de las dinámicas grupales, existe consenso en trasladar las nociones al análisis individual.

Otros pensadores, aludiendo a etapas con significado similar, utilizan otras denominaciones. Llaman a las fases que se recorren en el proceso de cambio: conmoción, adaptación y resultado o desconcierto, claridad y compromiso.

Pero, independientemente de cuales sean los títulos conque se nomine, se acepta que el cambio responde a un proceso que supone diferentes momentos. No es un fenómeno que se produce de una sola vez sino que implica experimentar sucesivas emociones que ocurren de modo necesariamente vinculado. Con ello, se acentúa la dimensión compleja del cambio y su carácter motivador en las personas.

Estrategias para retener al talento humano

Este texto es extraído de un prestigioso especialista en el tema, es muy interesante y ayuda a pensar en cuanto "valen" las personas en una organización. Muchas empresas se interesan en retener su capital humano, mientras otras no hacen nada. Una nota para indagar en la realidad y aprender modelos que se pueden copiar para alcanzar la excelencia.

En diversas oportunidades, empresarios, gerentes y jefes de área me han formulado las siguientes preguntas:

¿Cómo puedo retener a aquellas personas importantes para mi empresa?, ¿Cómo puedo identificarlos con mi organización y se sientan realmente parte ella? o ¿Cómo puedo motivarlos de manera efectiva para que cumplan a cabalidad el propósito para el que fueron reclutados y seleccionados? Todas estas interrogantes surgen por el impacto que tienen las personas en las organizaciones, y si Usted se percata no es fácil obtener recursos humanos Calificados, Identificados y Motivados.

Los trabajadores adquieren conocimiento y experiencia en la labor que realizan, poco a poco se vuelven más diestros y agilizan los procesos organizacionales, mientras más especializada o vital para la empresa sea la función que realizan son más imprescindibles y por lo tanto debemos de preservar y aprovechar ese potencial en beneficio de nuestra empresa. Basándome en mi experiencia como empresario y consultor he detallado algunas estrategias para retener a ese talento humano tan necesario para el éxito de su organización:

1. Descubra el potencial de cada uno de sus colaboradores, escúchelos y dialogue con ellos, utilice la observación directa, erradique los prejuicios respecto a su personal. Aprecie la experiencia y los aportes que traen consigo.

2. Aplique “Empowerment”, sepa delegar funciones de manera efectiva, es decir, genere confianza en sus trabajadores para ejecutar las tareas asignadas y entrénelos para que las optimicen. Si no cuentan con las herramientas suficientes la sola motivación no es efectiva para el logro de los resultados esperados.

3. Incentive las expectativas de sus colaboradores propiciando en ellos nuevas metas, proyectos y funciones que eviten la monotonía en el trabajo.

4. Mejore la convivencia laboral, esto se refiere a mantener un Clima Organizacional positivo, en el que se maximicen las potencialidades de los colaboradores evitando conflictos y rivalidades de diversa índole en la empresa.

5. Trabaje en el tipo de liderazgo que ejerce frente a su personal, si bien es cierto que las relaciones humanas son importantes para generar un ambiente de trabajo adecuado en la empresa habrá situaciones que ameriten una exigencia, disciplina y aplicación de normas necesarias para lograr las metas organizacionales.

6. Optimice la interacción de su trabajador con la labor que realiza, facilítele las herramientas que requiere para mejorar su trabajo, proporciónele ambientes adecuados en los cuales se sienta seguro y motivado para efectuar sus actividades.

7. Reconozca los logros de sus colaboradores, premie el éxito alcanzado en los resultados programados y sepa como corregir los errores inteligentemente, es decir, ser justo y utilizar los modos adecuados para referirse a ellos en los éxitos y fracasos.

8. Transmita la visión de su empresa a sus colaboradores de tal forma que ellos se proyecten en el tiempo como usted y se sientan participes de su crecimiento económico y organizacional.

9. Mantenga el sentido del humor a pesar de las presiones y efectos de productividad esto aliviará la tensión y fortalecerá los lazos de amistad y trabajo en equipo que tanto se necesita en este tiempo de intensa competencia comercial y profesional.

10. Supere las barreras de la comunicación que se puedan presentar en las diversas áreas con las que cuenta la empresa, proponga reuniones de confraternidad en las cuales se realicen actividades de integración como encuentros deportivos, paseos campestres, festivales, etc.

11. Siempre este dispuesto a escuchar opiniones y sugerencias de sus trabajadores y de ser el caso aplique sus propuestas, es una buena oportunidad para fidelizarlos y que sientan que contribuyen de manera extraordinaria al éxito de su empresa.

12. Detecte los malos elementos en su grupo humano, pueden contaminar el esfuerzo que estén haciendo para fortalecer su organización, de hallarlos provoque un cambio de actitud en ellos antes de tomar la decisión de separarlos de la empresa.

13. Planifique salarios acordes y atractivos en función del mercado laboral, la actividad a realizar y sus posibilidades presupuestales, que la compensación económica cubra sus necesidades y expectativas. Cumpla todo lo que prometa.

14. Incluya a Dios en sus diálogos con su personal, sea ejemplo de valores y principios si es que deseamos crecer como seres humanos. Involucre a sus familias, que ellos también se sientan parte de la empresa.

15. Evite el ego empresarial, hágalos sentir verdaderamente importantes para su empresa. No sólo mencione frases como: “Siéntanse orgullosos de trabajar en la empresa” o “Son muy afortunados de trabajar en la empresa”, sino más bien “En la empresa nos sentimos orgullosos de que trabajen con nosotros” o “En la empresa nos sentimos afortunados de trabajar con ustedes”.

16. Capacítelos constantemente de acuerdo a sus necesidades operativas, motivacionales y de trabajo en equipo. La clave del éxito en este caso es la lógica, secuencia y seguimiento de los temas facilitados a su personal.

El éxito de su empresa depende del personal a cargo de las actividades en su organización, trabajar con personas de diversas especialidades, motivaciones y capacidades no es fácil; así que debemos estar atentos para detectar aquellos colaboradores que optimicen nuestros objetivos y así poder retenerlos de manera efectiva aplicando diversas estrategias. La cuestión final es ¿Cómo pretendemos ser líderes y exitosos en el sector empresarial en el que nos desarrollamos si las personas que colaboran con nosotros no están preparadas, identificadas y motivadas respecto a la empresa y la labor que realizan? Atraiga y retenga al personal más adecuado, prepárelo y marque la diferencia frente a sus competidores.

Lic. MBA Carlos Ginocchio Vega
Gerente de consultores del norte SRL.

¿Qué Es y Para Qué Sirve un Assessment Centre?

Desde "El Método" con Pablo Echarri, nos interesó este instrumento, pero también nos dejó un poco inquietos por sus implicancias éticas y sus fines reales. Esta nota quiere demitificar el AC y verlo como lo que es: una valiosa herramienta.

La necesidad de las empresas de una rápida planificación y selección de sus recursos humanos tiene en los Assessment Centres uno de los métodos más completos y selectivos. La perfecta unión de test clásicos y pruebas interactivas de los Assessment, proporciona una visión objetiva sobre la experiencia, logros, motivación y competencias, tanto de los directivos como de los empleados.

Pero, ¿qué es un Assessment Centre?
Básicamente, un Assessment Centre es un proceso estandarizado de evaluación, diseñado para minimizar todas las distintas formas de sesgo que pueden ocurrir en una evaluación, asegurando a cada participante el respeto al principio de igualdad de oportunidades, ya que éstos pueden demostrar sus capacidades a través de un amplio abanico de situaciones.

Así, los Assessment Centres o Centros de Evaluación, están dirigidos a valorar y examinar el potencial, las experiencias y capacidades actuales de una persona, así como su posible desarrollo profesional.

Sea cual sea su empleo, su cualificación inicial, su puesto en la empresa o su responsabilidad, todo profesional está obligado a aprender constantemente cosas nuevas. Y a su vez, la empresa a conocer el desarrollo y competencias de su personal, en busca de su multioperatividad.

Los Assessment aportan, por tanto, una información de doble dirección. La empresa obtiene un conocimiento más profundo de sus profesionales y éstos, a su vez, pueden participar de forma más directa y consciente en su propio desarrollo profesional, toda vez que se produce una toma de conciencia más objetiva de sus propias aptitudes, competencias y limitaciones.

¿Para qué sirven los Assessment Centres?
Los usos y aplicaciones de los Assessment Centres son variados, ya que como técnica aporta una información muy objetiva, fiable y actualizada, muy difícil de conseguir a través de otros sistemas de recursos humanos, dentro de una compañía.

Sus aplicaciones más importantes son:
 Selección y reclutamiento externo.
 Promoción interna a puestos con responsabilidades de gestión.
 Evaluación del potencial de gestión.
 Planificación de carreras.
 Reclutamiento interno de candidatos–profesionales, para programas de management.
 Detección de necesidades de formación.

Características de los Assessment Centres
Podemos identificar cinco características básicas que definen el diseño y la realización de los Assessment Centres, éstas son:
1. Evalúan varias competencias.
2. Integran diversas técnicas.
3. Participan varios candidatos simultáneamente.
4. Integran datos de varios evaluadores.
5. Cumplen varios objetivos: selección; evaluación del potencial; planificación de carreras, detección de necesidades de formación...

No obstante, los Assessment son procedimientos extensos y exhaustivos que exigen el cumplimiento de una serie de claras premisas para su correcto desarrollo y enfoque:
 En primer lugar, la identificación de un máximo de 6 a 8 competencias relacionadas con el puesto. Elegir un número mayor de competencias amenazaría la objetividad de las observaciones, al producirse un solapamiento entre ellas.
 Cada competencia identificada debe ser evaluada por un mínimo de 2 técnicas o herramientas.
 Los sistemas y métodos de evaluación deben adaptarse a las competencias identificadas dentro del marco de cada empresa, esto es, debe existir una personalización del proceso.
 Cada participante debe ser observado por evaluadores diferentes, durante la realización de los distintos ejercicios.
 Aunque cada empresa define el colectivo objeto de evaluación, en función de sus necesidades, lo normal es que se busquen titulados superiores, con dominio de un idioma adicional y un margen de edad de entre 25 a 45 años.
 Debe existir desde el comienzo, un plan de comunicación fluido entre la empresa, los evaluadores y los participantes, cuyo contenido sea informar, con transparencia y nitidez, sobre los objetivos, finalidades y características del proceso de evaluación. Una mala información puede generar resistencias internas por parte de evaluadores y participantes, que afectarían directamente al proyecto y sus resultados.
 Finalmente, al término del Assessment se debe realizar una puesta en común de las evaluaciones y dar feedback a los participantes. No debemos olvidar que uno de los objetivos principales que persigue todo Assessment es el desarrollo profesional, y la mejor técnica de autodesarrollo parte del conocimiento de cada profesional, de sus puntos fuertes y necesidades de mejora.

Dirección y Liderazgo

Este es el planteamiento de problema de mi tesis, estoy convencida que todo "meollo" organizacional comienza por estos lares, por eso mas adelante les iré haciendo entrega de los temas relacionados.

Analizar una organización, poder conocer los movimientos intrínsecos que nos permita abordarla e intervenirla, es en la mayor parte, conocer a su director y/o líder, según las características de la misma.

Una organización racionalmente constituida supone contar con los dispositivos necesarios que permite su perdurabilidad en el tiempo, sin importar los cambios que pueda experimentar en materia de recursos humanos. Aún así, el reemplazo de un director y/o líder por otro, crea en la cotidianeidad uno de los principales temas de preocupación que afecta en todo sentido el devenir de la organización, ya que su rol es clave.

El comportamiento de los integrantes de una organización, sus actitudes y creencias son el resultado de las vivencias que se dan a diario en el lugar de trabajo, el clima que se vive es el reflejo de cómo los actores organizacionales desarrollan su tarea y las expectativas que poseen en torno al sector gerencial.
Por esto, el clima organizacional, se transforma en uno de los barómetros que han de medir un buen o mal desempeño de una gestión, a la vez, que es uno de los indicadores de la mayor o menor aceptación de los cambios, normativas y estándares; y las posibles vías de solución para realizar ajustes que favorezcan el desempeño de los empleados.

Si denominamos al éxito como la mejor manera de cumplir con los objetivos organizacionales en concordancia con los objetivos particulares de las personas que la integran, podemos asegurar que gran parte de él, depende de la acertada visión y gestión de la persona que tiene a su cargo la tarea de visualizarlo, difundirlo y promover la manera de alcanzarlo. En este sentido es que la figura de la conducción, es decir, la relación de las variables liderazgo y/o dirección toman un papel fundamental que no podemos dejar de abordar.

Psicología Organizacional

¿De que se ocupa esta rama de la psicología?

Esta es una rama de la psicología que se dedica al estudio de los fenómenos psicológicos individuales en el interior de las organizaciones y su impacto en las personas.
Se entiende como fenómenos psicológicos a aquellos que se refieren al comportamiento, los sentimientos, las actitudes, los valores de la persona y su proceso de desarrollo, pero siempre en el contexto de una organización.

La organización es un grupo de personas con un objetivo común que los mantiene unidos, estas personas guardan entre sí relaciones de conveniencia para poder satisfacer las necesidades que por sí solos no podrían.

La psicología organizacional/laboral utiliza herramientas de la psicología industrial, la psicología social, la sociología, la antropología y la administración para lograr el objetivo propuesto.

Las funciones del psicólogo organizacional

¿Que funciones cumple un psicólogo en la empresa?

En el mundo moderno, con la nueva manera de hacer negocios, elementos como la inteligencia emocional cobran una importancia crucial.

Para las organizaciones, conseguir al más brillante en algún ámbito es cuestión de tiempo y dinero, pero mucho más complicado será encontrar al más apto.

Esto significa competencia técnica e inteligencia emocional y ambas son competencias de las que se ocupa de desarrollar la psicología.

En el mundo empresarial se está cada día más convencido de que aquellas personas que más alto o más rápidamente ascienden en sus carreras profesionales son aquellas que poseen un mayor coeficiente de Inteligencia Emocional.

La Inteligencia General requiere tiempo y calma, la Inteligencia Emocional rapidez.

El psicólogo organizacional puede ocuparse de todas estas funciones:

Selección, Evaluación y Orientación de personal
Formación y Desarrollo del personal
Marketing y Comportamiento del Consumidor
Condiciones de Trabajo y Salud
Organización y desarrollo de Recursos Humanos

El será el encargado de introducir la inteligencia emocional dentro del área laboral para permitir desarrollar aptitudes que lograran un exitoso desempeño en quien pueda manejarlas, estas son:

1- La empatía

Percibir lo que otros sienten sin decirlo es su esencia

2- La influencia

El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas).

3- El contagio de las emociones

Cada uno influye en el estado de ánimo de los demás.

4- Manejar las emociones ajenas

Esta estrategia aprovecha hábilmente el contagio emocional.

5- Manejo de conflictos

Negociar y resolver desacuerdos

6-Liderazgo

Inspirar y guiar a individuos o grupos